ノベルサポートサービスディスクリプション（Novell Support Service Description）2008年 3月17日版

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基本サービス

1.	サービス内容: お客様においてノベル製品に起因するもしくは、起因する可能性が高いと判断された障害に関し、ノベルのTechnical Support Engineer（TSE）による原因の特定、回避策の提示、または修正パッチをご提供するサービスです。 ノベルはお客様に対して、電話もしくはE-mailにて可能な最大限のサポートを行います。
2.	受付手段: お客様ご担当者（認定窓口）は、電話やE-mailでノベルコールセンターへアクセスすることが可能です。 サポートプログラムにより、お問い合せ可能なアクセス手段が異なります。
3.	対応時間: サービス時間はサポートプログラムにより、ノベル通常営業日の9時〜17時の場合と8時〜22時の場合があります。
4.	サービスリクエスト（SR）制による障害対応: お問い合せ可能な件数の数え方は、サービスリクエスト（SR）制を採用しています。 （電話、E-mailのいずれの場合もSR数の扱いは同様です。） ・SRとは、お客様がノベルにお問い合せになる案件の単位で、 　具体的なお問合せ1件のことです。 　ノベルとお客様間での連絡の回数には依存しません。 ・1回のお問合せに複数案件の内容が含まれる場合は、 　その案件数に応じたSRとして取り扱います。 　ご提供するSR数は、サポートプログラムにより異なります。 ※ サービスリクエスト（SR）: 旧呼称 インシデント
5.	認定窓口（Contact-ID）の設定: ノベルコールセンターへお問い合せできる方を認定窓口（Contact-ID）として設定させていただきます。（事前のご登録が必要です。）

オプションサービス

1.	スケジュールドスタンバイ: ・お客様の計画的な作業をサポートするためにTSEが待機します。 ・必要に応じてリモート接続によるサポートをご提供します。 ・待機時間（7.5時間単位）でのお見積となります。
2.	オンサイトサポート: ・お客様の作業をサポートするためにTSEを派遣します。 ・派遣時間（7.5時間単位）でのお見積となります。
3.	認定窓口（CONTACT-ID）の追加: お客様のご要望により、認定窓口を追加することができます。